Конфлікти з користувачами в бізнесі трапляються часто. Вони можуть нашкодити компанії, якщо ставитися до ситуації неправильно. Але коли проблема вирішується професійно, результат буде зовсім іншим

Конфлікт із клієнтом: суть і варіанти вирішення

Зазвичай співробітники ставляться до конфлікту з клієнтом як до неприємного інциденту. У всіх учасників останнього псується настрій, робочий процес на якийсь час зупиняється, навіть з'являється страх, що це вплине на репутацію та доходи компанії. А якщо подивитися на конфлікт  як на можливість професійного зростання та новий етап у відносинах?

Що робити у зіткненні з клієнтом

Будь-який конфлікт – це протистояння точок зору, зіткнення протилежних думок з того чи іншого питання, будь то сервіс, можливість запускати ігрові автомати з мінімальним депозитом, якість товару, його відсутність тощо. При цьому кожна сторона намагається відстояти свої інтереси. У такій ситуації з клієнтом завдання співробітника – якнайшвидше з'ясувати причину невдоволення та запропонувати оптимальне, компромісне рішення.

В ідеалі менеджер має діяти наступним чином:

• не перебиває, уважно слухає і без негативу, спокійно дивиться в очі користувачеві;

• дає клієнтові час «випустити пару»;

• вимовляє певні уточнюючі фрази, якщо емоції споживача зашкалюють і причину обурення незрозуміло;

• визнає відповідальність і вибачається від імені компанії;

• висловлює розуміння та співпереживання клієнтові;

• пропонує рішення, що задовольнить інтереси останнього.

Якщо вирішення проблеми займе деякий час, слід обговорити точні терміни та гарантувати, що обіцянки буде виконано. Після вирішення питання необхідно поцікавитися у користувача, чи він задоволений результатом, та запитати, чим компанія ще може бути корисною.

Як упоратися з власним негативом

Звісно, діяти вищезазначеним чином непросто, адже часто буває так, що емоції переповнюють самого менеджера. Натиск клієнта може бути настільки негативним, що впоратися з ним складно, особливо новачкові. Тут варто достримуватися корисних рекомендацій:

1. Пам'ятати, що конфлікт − не кінець світу, навіть якщо клієнт дійсно правий.

2. Вміти абстрагуватися. Адже користувач може просто хотіти посваритися, скинути негатив на когось.

3. Згадати, що компанія та людина, яка в ній працює, − різні речі. Відокремити себе та не приймати образи на свій рахунок.

Конфлікти з клієнтами, що виникли за об'єктивних причин, можуть бути корисними компанії, адже вказують на її недоліки. Вони як лакмусовий папірець і одночасно важіль для розвитку та роботи над помилками. Чим уважніше буде розглядатися кожен інцидент (якого не слід боятися), тим якіснішим стануть товари та сервіс бренду.

Інша річ, коли причина конфлікту є суб’єктивною. Кожна людина – загадка, тому її поведінка часто викликає якнайменше здивування, не кажучи про образу і навіть обурення. Тому потрібно постійно підвищувати свій рівень професіоналізму та не приймати проблему близько до серця.

Які висновки можна зробити

Запорука довгих та дружніх відносин із клієнтами полягає у розвитку емоційного інтелекту та професійності співробітників компаній. Сьогодні, щоб стати першокласним менеджером, потрібно постійно працювати над собою. Особисті якості, такі як позитивне мислення, вміння зберігати спокій, емоційна стабільність, творчий розум тощо, стануть незамінними у будь-яких конфліктних ситуаціях, навіть найскладніших.

Конфлікт – це відчинені двері у світ споживачів товарів і послуг. Аналізуючи те, що сталося, обмірковуючи причину незадоволення клієнта, можна вдосконалювати бізнес, тим самим підвищуючи його репутацію. Часто сам користувач вказує на конкретні недоробки, що їх досі не було помічено. Отже, орієнтованість компанії на клієнтів – головний принцип її роботи.